OPERATORE DI SPORTELLO BANCARIO

Il progetto formativo denominato "OPERATORE DI SPORTELLO BANCARIO", della durata complessiva di 60 ore sarà suddiviso in quattro moduli didattici nell'ambito dei quali si tratterà delle attività specifiche relative alla mansione dell'operatore di sportello e in particolare le novità normative a tutela del cliente, le operazioni di sportello e le attività tramite ATM, i principali prodotti retail, gli aspetti commerciali e le dinamiche comunicative con il cliente.

I moduli saranno così strutturati:

MODULO1: NORMATIVA A TUTELA DEL CLIENTE(16 ore):
- Antiriciclaggio:
Apprendere l’insieme dei reati propri che costituiscono “delitto presupposto” del riciclaggio, nonché ’insieme delle regole nazionali e comunitarie contro il riciclaggio, al fine di costruire un quadro organico della normativa.
- Trasparenza:
Apprendere l’insieme delle regole di vigilanza e trasparenza che non solo costituiscono le fondamenta dell’attività degli intermediari finanziari, ma che soprattutto impattano nei loro rapporti con la clientela, consentendone la classificazione utile alle finalità antiriciclaggio.
- Privacy:
Apprendere le tecniche di contrasto al blocco, rallentamento e violazione dei sistemi informatici, nonché conoscere i rischi che compromettono la sicurezza e la privacy dei dati.

MODULO 2: LE PRINCIPALI OPERAZIONI DI SPORTELLO (32 ore),
Migrazione di alcune attività di sportello verso gli ATM:
- Le relazioni tra banca e informatica
- Lo sviluppo della banca virtuale
- Convenzione Interbancaria per i Problemi dell'Automazione (CIPA)
- La banca elettronica
- Il rapporto con la clientela con la diffusione di terminali per la gestione delle operazioni di sportello
- L’ATM: il più antico strumento di banca elettronica
I prodotti di front office:
- Il conto corrente,
- Il deposito a risparmio e il dossier titoli (apertura rapporti, anagrafica e condizioni)
I servizi bancari:
- Movimentazioni del conto,
- Bonifici e altre forme di pagamento,
- Utenze,
- Cassette di sicurezza,
- Caselle postali,
- Home banking
Strumenti di pagamento:
- Assegni
- Bancomat
- Carte di credito
- I titoli di credito allo sportello
- Mutui, prestiti personali e fidi

MODULO 3: ASPETTI COMMERCIALI (4 ORE)
Customer Satisfaction:
- Customer Care: il valore cliente
- Quali sono i vantaggi di un Customer Care efficace
- Come si costruisce una relazione con i clienti
- Aspettative del cliente
- Client management
- L'azienda Customer oriented
- Customer satisfaction
- La - fidelizzazione- del cliente
- Offerta dei prodotti retail,
Monetica:
- L'evoluzione dei processi di Acquisto e Pagamento
- Nuove tendenze tecnologiche e nuovi layout della zona cassa
- I requisiti e le priorità del mondo retail sui sistemi di pagamento
- Come cambia il sistema di pagamento:
il sentiment e nuova relazione con il cliente
- Un nuovo modello di servizio e di integrazione nel punto cassa
- Monetica integrata

MODULO 4: COMUNICAZIONE EFFICACE E RELAZIONE CON IL CLIENTE (8 ORE)
Struttura della comunicazione:
- Comunicazione e relazione con il cliente
- Ascoltare il cliente
- Comunicazione creativa
- Comunicazione relazionale
- La formazione del personale
- Comunicazione e marketing
- Il front line.
Comunicazione e stili di comportamento:
- Gestione del “cliente difficile”
- Il front line
- Il contatto telefonico e i call center
- Il cliente – interno -
- L'importanza della "service recovery"
- Indifferenza, insoddisfazione, disservizi e reclami
- Organizzare e migliorare la gestione del reclamo.

La metodologia didattica sarà improntata su una costante interazione tra docente e partecipante applicando gli strumenti e le tecniche pratiche del Learning by doing ovvero sull’apprendimento attraverso il fare, attraverso l’operare, attraverso le azioni. L’utente sarà messo nella condizione di “saper come fare a” piuttosto che di “conoscere che”, prendendo coscienza del perché è necessario conoscere qualcosa e come una certa conoscenza può essere utilizzata.
Le lezioni saranno infatti caratterizzate da una parte teorica cui saranno affiancate costanti esercitazioni pratiche che si svolgeranno mediante l’ausilio di supporti informatici attraverso l’utilizzo di programmi specifici relativi alle attività di front-office In tal modo si consentirà all’utente di affrontare situazioni reali con l’assistenza del docente. Inoltre il progetto formativo prevede che il docente a fronte di una materia molto specifica personalizzi, quanto è possibile, i contenuti didattici sulla base delle esigenze di approfondimento/apprendimento dell'utente.


Il corso si svolgerà tutti i giorni dal lunedì al venerdì dalle 09.30 alle 18.30.Per info 0668134217 comunicazione@ispanazionale.org

Il calendario del corso non è disponibile, contatta il responsabile e chiedi, senza impegno, quali sono le prossime date utili.

L’I.S.P.A. REGIONALE DEL LAZIO, - Istituto di Studio sui Problemi dell’Artigianato -, è un ente di formazione Accreditato presso la Regione Lazio per l'erogazione dei corsi di fromazione continua e superiore, oltre ad essere accreditato presso il FORMATEMP
L'I.S.P.A. Lazio svolge attività di formazione professionale e come tale offre uno specifico tipo di servizio didattico avente caratteristiche peculiari, ma complementari, rispetto all'offerta formativa scolastica superiore o universitaria.
L'affermarsi dell'esigenza di un raccordo sempre più stretto tra Formazione e Politiche del lavoro, ha orientato l'I.S.P.A. Lazio a perseguire una strategia improntata alla considerazione delle trasformazioni socio-culturali, della globalizzazione dei mercati, dei cambiamenti tecnico-produttivi, della mobilità del lavoro, determinando quindi un'impostazione della logica degli interventi formativi basata su criteri rigorosi, attenti alla realtà e confacenti alle esigenze più attuali.
L'obiettivo che l'I.S.P.A. Lazio persegue attraverso la sua offerta formativa è quello di contrastare il grave fenomeno della disoccupazione attraverso la diversificazione e l'articolazione di percorsi didattici volti a diffondere competenze di carattere imprenditoriale, per creare, migliorare o rinnovare il patrimonio di professionalità esistente, fornendo conoscenze utili allo sviluppo di occasioni di lavoro autonomo, alla riconversione professionale, all'acquisizione di strumenti spendibili durante tutto l'arco della vita lavorativa.
La sede legale dell’Ente è a Roma,in Via Giulia,71.